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[论文]—整形美容手术室实施人性化服务前后满意度对比研究

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发表于 2015-1-6 11:08:16 | 显示全部楼层 |阅读模式

       [摘要] 目的:探讨手术室实施人性化服务的效果。方法:创造人性化手术室环境,术中注重言语沟通,注意倾听、观察与解释,加强保暖,注重心理护理及安全护理,坚持术后回访,了解患者恢复情况及对护理工作的满意度。结果:营造了一个温馨、和谐的手术环境,患者对护理工作满意率达99%,整形手术患者满意率提高。结论:通过人性化服务,改善手术氛围,解除患者术中紧张情绪,减少术中出血,提高了整形手术的质量,从而达到让患者满意度提高。
  [关键词] 手术室;整形美容;人性化服务

  一般美容患者的心理状态:审美观正常、动机明确。这样的人占要求美容手术的大多数,多为女性。她们平时衣着讲究,重视外部形象,其心理特点是较为成熟、老练、持重。心态较为积极,要求手术动机明确,提出的要求较切合实际,审美观正常,趋于大众化,渴望通过美容整形手术达到“尽善尽美”、“锦上添花”的目的。对于此类患者只要术前解释清楚,手术设计合理,操作认真细致,均能获得满意效果。
  顺应环境,对手术要求并不强烈。这类人为数不少,她们对手术要求并不强烈,但看到同事、朋友手术后变漂亮了或受同学、朋友的鼓励而来求医。这类患者来时,多犹豫不决,想做但又担心做不好,总是提出很多问题,对于此类患者,要详细回答她们提出的问题,并让其观看做过手术的患者和照片,讲清手术效果的好坏与本人的自身条件有密切关系,给她一定的时间考虑,让其自己决定是否手术,切不可匆忙行事,以免术后引起纠纷。
  即使那些天生面部有缺陷或因烧伤事故等导致而毁坏了面容的人们,这种天性也不会泯灭。美容整形手术是这部分人们获得希望的有效途径,可帮助他们实现其正常、圆满、完美的精神生活和社会生活。一个成功的美容整形手术,不仅是外观的变化和心灵的满足,而且给予他们融人社会的动力和适应社会的良好条件。因此手术室的人性化管理贯穿了整个手术全过程,直接影响着整形手术的质量。

  1 临床资料

  在所有来我科治疗的患者中评估了2010年门诊治疗的手术患者1152例,取得了较好的效果,现报道如下。2010年上半年本组受术者580例,设为对照组(男203例,女377例),年龄6~57岁,其中眼袋42例,重睑53例,鼻整形19例,耳整形12例,隆乳6例,抽脂5例,瘢痕整形57例,腋臭28例,肉毒毒素注射25例,外伤清创缝合18例,肿块、痣切除305例,其他10例。试验组为本院2010下半年572例,年龄6~57岁,设为对照组(男209列,女363列),其中眼袋41 例,重睑52例,鼻整形17例,耳整形11例,隆乳3 例,抽脂5例,瘢痕整形57例,腋臭28例,肉毒毒素注射25例,外伤清创缝合18例。两组均为局部麻醉,在疾病种类、性别、年龄等差异无统计学意义,具有可比性。

  2 护理方法

  2.1 营造温馨、和谐的手术环境:2010年开始,我院为了开展整形美容科,为我们重建了独立的手术室,从病人利益出发,一切为患者着想。新建手术室室内墙面选用防火光滑易清洁、易消毒、耐用的材料,室内颜色及手术用的设备都尽量用绿色,从而消除术者的视觉疲劳。2010 年下半年配备了音乐播放器,为术者播放轻音乐,以缓解患者紧张情绪。
  术前的人性化服务术前与术者告知术前注意事项,了解患者心理状态,有针对性的进行沟通,减少患者因手术造成的焦虑、孤独、猜疑等负面心理。
  期望值高,要求摆脱实际。这类患者为数不多,她们将美容整形手术作为一种时尚,眼部没有明显的缺陷,但心里欲望过高,看到别人做了美容手术变漂亮了,自己也奢望借此“美上添美”。对于此类患者术前咨询很费时间和精力,术后也是拿着镜子照来照去,挑剔不止。
  因此,对于此类患者,术前谈话时要特别谨慎,不能夸大手术效果,说话要留有余地,要反复说明手术能达到的效果和可能出现的并发症,并给充分的时间考虑,不可盲目手术,对一些要求不符合实际情况的患者,应婉言拒绝手术。
  2.2 采用文明用语,建立融洽气氛:善于倾听与观察善于倾听是护士应有的基本素养,真诚聆听是重要的沟通技巧。通过请与观察听患者的非语言行为,如姿势、表情、举动、语调等,联系患者生活的社会环境,理解患者的语言信息,几时满足患者身心需求。
  介绍手术前准备工作,术中配合及术后注意事项。例举成功事例,让患者对手术治疗充满信心。
  2.3 术中实施人性化服务:注意心理护理,许多美容术者表现出不同程度的依赖心增强,表现为行为退化,情绪幼稚,有时还会“童心复萌”,这是即便是轻轻地安抚术者或握住术者的手,这些细小、无声的语言满足了竖着的心理需求。术中保暖围手术期低体温很常见,所以术中要多询问术者的感受,多嘘寒问暖。患者安全护理人性化术中必要时使用约束带,选择舒适的体位防止坠床的发生。音乐情绪舒缓法选择适合患者年龄、性别、文化层次的轻音乐,让患者以最佳的心理状态享受手术全过程。
  2.4 术后回访:术后了解患者恢复状况,切口愈合、术中与术后疼痛程度、体温变化、术者对手术的满意度,从服务态度、沟通技巧、责任心、专业技能,对于提出建议与意见,组织人员认真讨论,及时改正予采纳。

  3 结果

  3.1 观察指标两组患者手术室满意度比较,统计学采用χ2检验,经统计学处理时将好与一般视为满意,反之不满意。
  3.2 结果调查实施人性化服务以来,对572例患者进行满意度调查,并同样方法对实施前的580例进行满意度调查,将两组调查表进行比较。(见表1)。



  从表1中可以发现,实施人性化护理后,患者对护理工作的服务态度、沟通技巧、专业技能和手术满意度都能得到提高,在实施人性化护理后,患者对护理工作的服务态度满意人数从203上升至440,而持一般和不满意的人数在下降,卡方检验表明这种变化趋势具有统计学意义(P值为0.003<0.01);患者对护理工作的沟通技巧的持满意态度的人数从107 上升到306,而持一般和不满意的人数也在下降(P值为0.004<0.01);另外,实施人性化护理后,患者对护理人员的专业技能(P值为0.007<0.01) 和手术满意率(P 值为 0.006<0.01)的满意度都有显著上升。最后值得注意的是,责任心未能通过卡方检验,表明,实行人性化护理是否能提高护理人员的责任心并不能确定。

  4 讨论

  人性化服务是指医院为患者提供医疗服务的需要时,不仅要消除患者的身心病痛,恢复健康,在服务过程中还应坚持以人为本、爱护人、关心人、理解人、尊重人的一种新的服务理念和服务行为。人性化服务主要体现满足患者生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要。人性化服务体现在服务过程的每个环节,首先优美、方便、舒适、宽敞明亮的硬环境,可以愉悦患者。其次温馨的软环境,医务人员微笑服务,着装整洁,语言文明,让患者感觉温暖。其中不断提高医护人员自身素质,在与患者沟通过程中,充分尊重患者的隐私,告知手术过程,减轻患者心理压力,尊重患者的知情权,让患者对医师有充分的信任,鼓励他们充分发挥主观能动性和自我调节,配合医护人员尽快地适应手术。术后加强对患者的随访和沟通,告知相关注意事项,拉近了医患距离。
  整形美容手术室相对与传统手术室,有其固有特点,整形美容的患者一般都为身体健康的人,所以他们对于服务的要求更高。我们通过分析实施人性化服务前后患者对护理工作满意度,可以看出整形美容手术患者对手术室工作人员的服务态度、沟通技巧、专业技能方面均有较高要求,由此可见,人性化服务可以显著的提高整形美容患者的满意度。
  人性化服务强调从服务对象的特点出发开展护理服务,尤其是服务符合人们生活规律和心理需要,它是一种服务思想服务理念,融于服务活动的各个方面。实施人性化服务充分体现以术者的满意为宗旨,加强服务意识,积极响应三好一满意。在整形美容手术室实施人性化服务,不仅为术者提供了最适合整形美容的手术环境,从而提高了求美者的满意率。

  [参考文献]
  [1] 文玉兰,徐敏.从住院患者满意度调查浅析人性化服务[J].现代医药卫生 2010,26(15):2373-2374.
  [2] 于光远,王琳,陈大军,等.人性化服务理念与医院内涵发展的探讨[J].解放军医院管理,2007,14( 3):168-169.
  [3] 刘运祥,李成修,尹爱田,等.以人为本理念在医院文化建设中的实践[J].中华医院管理杂志,2010,26(1):26-27.

作者:任妍
中国美容医学2012年10月第21卷第10期(下)
Chinese Journal of Aesthetic Medicine.Oct.2012.Vol.21.No.10

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